从客人投诉
如何处理来自客人的投诉将决定他们是否回来,,sv,以下是一些提示，可帮助您获得下一次投诉,,sv,让客人在嘴唇上微笑，而不是地雷,,sv,努力工作，尽量为客人提供最优质的服务,,sv,那天迟早会出现问题，并且有投诉,,sv,它可以是烧伤的食物,,sv,在晚餐冲突中忘记的一项命令,,sv,或者是一个新的服务员突然忘记了所有的纯粹紧张的指示,,sv,无论这种投诉的原因是什么,,sv,是吗,,sv. Här är några tips för att hjälpa dig klara av nästa klagomål, så att gästen går hem med ett leende på läpparna istället för sura miner.
Hur hårt du än jobbar och försöker åstadkomma den mest utmärkta service gentemot gästerna, kommer förr eller senare den dagen när något går på tok och det kommer ett klagomål. Det kan vara mat som bränns vid, en beställning som glöms bort mitt i middagsruschen, eller en ny servitör som plötsligt glömmer bort alla instruktioner i rena nervositeten. Oavsett vad skälet än är till detta klagomål, är det 尝试使顾客变得最好是重要的,,sv,当客人回家时，知道在餐厅参观时出了点问题,,sv,也应该知道这是一次性事件,,sv,正确处理来宾的投诉非常重要,,sv,不只是为了抱怨的人,,sv,但也为其他客人的眼睛,,sv,为了您作为餐馆老板的名誉不受影响,,sv,客人还应该走出你的餐厅，并知道你是该物业的业主,,sv,投诉与否,,sv,听,,sv,仔细聆听客户在投诉时所说的话,,sv. När gästen går hem och vet att det var något som gick fel vid restaurangbesöket, ska hen också veta att det var en engångsföreteelse. Att hantera klagomål från gäster på rätt sätt är viktigt, inte bara för den person som klagar, utan också för övriga gästers blickar, för att ditt rykte som restauratör inte skall påverkas. Gästen ska också gå ut från din restaurang och veta att du som är ägare sätter högt värde på hens åsikter, klagomål eller ej.
Lyssna. Lyssna uppmärksamt på vad kunden säger när ett klagomål framförs. 即使你不能解决问题,,sv,你仍然需要正确听取,,sv,例如，关于客人,,sv,在高峰时段不能立即获得表格,,sv,关于这件事你可以做的不多 - 除了让客人提供他们的意见,,sv,身体语言,,sv,当你说话时你的立场如何,,sv,以及你如何看待客人,,sv,可以说比你的话更多,,sv,始终保持目光接触，切勿将双臂交叉在胸前,,sv,它只是标志着防守的地位,,sv,避免这种近乎本能的欲望，用你的眼睛闪耀,,sv,尽管你很烦,,sv,取而代之,,sv,并对客人微笑,,sv,你觉得多烦人,,sv, måste du ändå lyssna ordentligt. Om en gäst t ex. är missnöjd över inte få ett bord genast när det är mitt i rusningstid, är det inte så mycket du kan göra åt den saken ‒ utom att låta gästen ventilera sina åsikter.
Kroppsspråk. Hur du står när du talar med, och hur du ser på gästen, kan säga mer än dina ord. Håll alltid ögonkontakt och lägg aldrig armarna i kors över bröstet, det markerar bara försvarsställning. Undvik den där nästan instinktiva viljan att himla med ögonen, fast du är förargad. Nicka istället, och le vänligt mot gästen, hur irriterad du än känner dig. 它表明你认为客人的意见,,sv,即使是投诉,,sv,作为宝贵的,,sv,请问客人,,sv,你还记得那位坐在桌子前花了一段时间不高兴的客人吗？,,sv,总之，总是一个借口,,sv,我明白你不喜欢等待,,sv,但是我们尽可能快地工作以使桌子可用,,sv,我们非常感谢您的耐心，并且您想等待,,sv,也许我们可以在酒吧等候您的餐桌时提供无酒精饮料,,sv,在这里你向客人表明你理解你的抱怨和沮丧,,sv,而且你想找到一个让情况变得更加愉快的解决方案,,sv,邀请一些东西,,sv, också om det är ett klagomål, som värdefull.
Be gästen om ursäkt. Minns du gästen som var upprörd över att det tog en stund innan hen fick ett bord? Framför alltid en ursäkt. “Jag förstår att du/ni inte tycker om att vänta, men vi jobbar så fort vi kan för att ett bord ska bli ledigt. Vi uppskattar verkligen ert tålamod och att ni vill vänta. Kanske vi får bjuda på något alkoholfritt i baren under tiden ni väntar på ert bord?” Här visar du gästen att du förstår hens klagomål och frustration, och att du vill hitta en lösning som gör situationen trevligare.
Bjud på någonting. 如果客人面对一些本可以预防的事情投诉,,sv,som t ex,,en,一个强硬的牛排,,sv,或一个冷漠的服务员,,sv,是通过邀请某些东西来提供补偿的最佳方式,,sv,以下是一些不太珍贵的建议,,sv,但谁会给你一些帮助，以确保客户尽管抱怨回家满意,,sv,免费饮料,,sv,alkoh0lfritt,,sv,咖啡,,sv,和蛋糕,,sv,免费甜点,,en,即将到来的访问的礼品卡,,sv,例如，带有您的徽标的礼品广告,,sv,一件T恤或啤酒杯,,sv,在顾客的笔记上拉一定比例,,sv,总是要礼貌,,sv, som t ex. en för hårdstekt biff, eller en nonchalant servitör, är bästa sättet att erbjuda kompensation genom att bjuda på något. Här är förslag på några saker som inte är så dyrbara, men som kommer att ge dig lite hjälp på traven att försäkra dig om att kunden går hem nöjd trots klagomål:
- Gratis dryck (alkoh0lfritt)
- Kaffe (och kaka)
- Gratis dessert
- Presentkort för ett kommande besök
- Presentreklam med din logotyp t ex. en T-shirt eller ölglas
- Dra av en viss procentsats på kundens nota
Var alltid hövlig. 有时你会面对真正受过教育的客人的无耻投诉 - 是否合理 - 如清楚解释的那样,,sv,我永远不会回到这里,,sv,如果它太糟糕了，可能没有竞标变体通常会改变主意,,sv,只要平静地解释你明白他们感到失望,,sv,并再次道歉,,sv,如果他们会改变，你想再次见面,,sv,尽管有这种抱怨,,sv,如果你正确地对待客人,,sv,增加返回的机会,,sv,一旦他们安定下来,,sv,与此同时，其他客人会看到你处理这种情况有多冷静和明智,,sv “Jag kommer aldrig tillbaka hit!” Om det är så illa kommer troligen ingen bjudvariant över huvud taget att få gästen att ändra åsikt. Förklara bara lugnt att du förstår att hen är besviken, och be återigen om ursäkt, och att om hen skulle ändra sig så skulle du tycka det vore roligt att träffa hen igen, trots detta klagomål. Om du behandlar gästen hövligt, ökar chansen betydligt för att hen återkommer, när hen väl har lugnat ner sig. Samtidigt ser övriga gäster hur lugnt och sansat du hanterar situationen, 这也是必不可少的,,sv,来自客户的投诉,,sv.
Restauranggexperten Magnus Hellström
